[ marques ] "Avec SFG Services, la réparation évolue dans un sens très positif"

Dans notre dernier magazine Univers Habitat Spécial Mobilier & Cuisine (n°44), Fabienne Pieri, Responsable Communication et Qualité chez SFG, a délivré lors d'une interview exclusive les actualités marquantes de l’année 2021-2022 et les évolutions concernant la réparabilité des produits, tout en rappelant son rôle fondamental au sein de la Société Française de Garantie.

 

publié le Vendredi 03 Juin 2022

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Cela fait plus d’un an que vous occupez votre poste chez SFG. Quel a été votre parcours jusque-là et quel est, actuellement, votre rôle au sein de la Société Française de Garantie ?

C’est en effet en janvier 2021 que je suis devenue responsable communication et qualité chez SFG. Ce n’était, auparavant, pas tout-à-fait mon cœur de métier. Après avoir suivi une formation juridique, j’ai profité d’une longue expérience de 10 ans au sein de Pacifica, la filiale assurance du Crédit Agricole. Puis, j’ai opéré une reconversion professionnelle pour me diriger davantage vers les métiers de la communication et du marketing. J’occupais, depuis septembre 2019, un poste de responsable marketing chez Poolstar, un fabricant de matériel pour piscines.

Axées dans le même domaine, mes fonctions chez SFG sont dorénavant plus transversales, avec la partie communication (notoriété et visibilité), marketing (construction de l’offre et proposition d’un service innovant) mais également qualité, qui permet de valider la conformité des procédures, s’assurer du respect de nos engagements pour offrir, dans le prolongement de notre ADN, la meilleure qualité de service à nos clients. En étant directement rattachée à Frédéric Brizard, notre directeur général, je suis au cœur des projets stratégiques menés par la société et des actualités qui en découlent. Ma mission consiste alors à augmenter la notoriété et la visibilité de SFG parallèlement au développement de nos réseaux sociaux, avec la digitalisation des services, mais aussi de travailler sur la qualité à travers plusieurs indicateurs et proposer ainsi des services innovants.

Pouvez-vous nous dire quelles ont été les actualités marquantes de l’année 2021-2022 ?

L’année 2021 a été particulièrement riche pour SFG. Malgré un contexte inédit impacté par le covid, nous avons connu un fort développement commercial avec l’entrée de nouveaux clients et partenariats, dont l’enseigne BUT, qui s’est engagée auprès de nos services dès le mois d’avril pour toute la partie GEM TV. En parallèle, nos effectifs se sont agrandis et nous arrivons, aujourd’hui, à presque 300 collaborateurs. Toutefois, il est indéniable que le milieu de la réparation a connu des difficultés, en raison d’une demande accrue sur ce secteur et la difficulté d’y répondre en temps et en heure. Pour faire face à cette pénurie, l’internalisation d’une partie de notre offre de réparation, à travers une stratégie mixte, représentait donc la solution la plus viable.

En décembre 2021, nous avons ainsi lancé notre société SFG Services, une filiale qui nous appartient à 100%. Nous proposons des prestations de réparations à nos clients que nous gérons du début à la fin grâce à nos techniciens, made in SFG Services, tout en continuant à faire appel à nos partenaires historiques, des stations techniques avec lesquelles nous avons des engagements très forts. Nous maitrisons ainsi l’ensemble de la chaîne de valeur, désormais beaucoup plus fluide au niveau du processus de réparation : 70% des dossiers sont clôturés au 1er passage, le délai moyen de clôture est inférieur à 10 jours, le délais moyen du 1er rendez-vous varie entre 1 à 4 jours (sans pré-diagnostic) et 5 à 7 jours (avec pré-diagnostic et commande de pièces).

Avec SFG Services, la réparation et la qualité de service afférente, évolue dans un sens très positif. Cette filiale nous permet également d’axer notre stratégie sur la formation, grâce à un partenariat noué avec plusieurs CFA favorisant le développement de compétences chez les jeunes et les personnes en reconversion professionnelle, à travers des cours théoriques et un système de tutorat auprès de techniciens aguerris. En parallèle, notre école interne SFG Académy offre un panel de modules de formation qui permettra, aux techniciens, de diversifier leurs compétences pour être capables, à terme, de réparer aussi bien des spas, que du GEM/ PEM, domotique, alarme ou du mobilier. Avec une dynamique de croissance très forte, nous continuions, en 2022, de développer SFG Services qui comptera, à la fin du mois de juin, 100 collaborateurs dont 80 techniciens pour qu’en 2023, nous arrivions à 180 collaborateurs pour 130 techniciens.

Selon vous, quels sont les impacts et changements induits par les évolutions dans le domaine de la réparabilité ?

La priorité donnée à la réparabilité des produits, n’est pas une nouveauté pour SFG. Car nous sommes engagés depuis 30 ans dans une démarche de réparation avec nos partenaires techniques. Aujourd’hui, les évolutions législatives de la loi AGEC et les attentes des consommateurs démontrent que notre stratégie de favoriser la réparation à chaque étape de nos procédures s’inscrit naturellement dans la ligne des évolutions sociétales. Nous travaillons au quotidien avec nos clients et les différents acteurs de la réparation pour favoriser cette démarche. Avec la création de SFG Services nous avons pleinement les moyens de déployer cette stratégie. Nous pourrons ainsi élargir notre offre de services, au-delà de la gestion de la garantie constructeurs ou distributeurs, et ainsi proposer aux consommateurs de réparer leur produit Hors Garantie, toujours dans la même optique de proposer davantage de service au consommateur.

Après cette belle dynamique, avez-vous des projets pour l’avenir ?

Nous sommes, aujourd’hui, en train de créer un produit sur-mesure et novateur qui correspond particulièrement aux besoins du marché, sur la partie assurance d’électronique grand public. Celle-ci sera différente de ce que l’on retrouve traditionnellement. Notre vision est plus globale, non plus seulement axée sur le produit, mais davantage sur le consommateur, avec un parcours de commercialisation et d’utilisation plus digital. Ce sera une garantie pour le foyer, modulable en fonction des besoins du consommateur. Je ne peux, à ce jour, en dire davantage à part vous annoncer qu’il sera commercialisé au plus tard d’ici la rentrée.


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