[ enseignes ] Le « Baromètre du SAV » 2020 de Fnac Darty : des produits plus durables, pour des consommateurs responsables

Lors des Assises de l’Économie Circulaire, organisées sous un format en ligne inédit les 7 et 8 septembre dernier et abordant des sujets de fond concrets sur le thème « le temps de l’action », Fnac Darty a publié, pour la troisième année consécutive, son « Baromètre du SAV », permettant d’évaluer la durabilité des équipements électroménagers et multimédia. Cette année, le nombre de produits comparés a largement augmenté, et un nouveau score de durabilité a vu le jour, pour des résultats encore plus transparents. 

publié le Lundi 14 Septembre 2020

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Aujourd’hui, la durée de vie d’un produit est devenu un sujet primordial. Le « Baromètre du SAV » Fnac Darty, publié chaque année, et consultable librement et en intégralité sur la page interactive dédiée du site internet Labo Fnac, représente un outil désormais incontournable pour comparer rapidement les produits selon des critères de fiabilité et de réparabilité, et nous aider ainsi à faire le choix le plus durable et responsable. Cette année, 63 familles de produits ont été étudiées et analysées, contre 15 l’an dernier et pour la première fois, le baromètre présentait un score de durabilité. Représenté par une note comprise entre 0 et 200, il permet de comparer toutes les catégories de produits, en intégrant un calcul basé sur le taux fiabilité et de durabilité. Le consommateur peut ainsi plus aisément comparer l’ensemble des marques, et choisir son produit en fonction du score affiché, dont la moyenne s’établit aujourd’hui à 105. Ces données essentielles distinguent désormais les produits les plus durables des autres. 

 

2020, une année prometteuse pour la durabilité 

Cette année, chaque marque – faisant partie d’une catégorie précise – a donc été représentée à travers son score de durabilité. Côté résultats, l’amélioration de la durabilité globale des produits analysés se confirme à nouveau cette année (+5 points). « Cette progression constante s’explique à travers trois arguments. Tout d’abord, d’une année sur l’autre, la fiabilité des produits s’améliore, donc le nombre de pannes diminue. Ensuite, l’amélioration de la réparabilité est due au nombre de pièces détachées disponibles qui s’agrandit. Enfin, les actions médiatisées permettent de sensibiliser l’ensemble des acteurs à ce critère essentiel » précise Régis Koenig, Directeur de la politique Services du groupe Fnac Darty. Aussi, cette amélioration est davantage flagrante sur certaines catégories de produits. Par exemple, le gros électroménager affiche de bons résultats de durabilité, avec des marques comme Siemens, Bosch, Miele, Electrolux et Liebherr qui consentent à un effort significatif afin d’améliorer la durée de disponibilité de leurs pièces détachées, passant de 7 à 10 ans en moyenne, voire de 11 à 15 ans pour les plus vertueuses. 

Recouvrant de nombreuses familles de produits, le « Baromètre du SAV » constate cependant une forte disparité selon la catégorie dont il est question. En ce qui concerne le petit électroménager, le score de durabilité mesuré demeure nettement plus faible (88), dans la mesure où les pièces détachées sont peu disponibles ou trop coûteuses par rapport au prix initial du produit. Cette différence se retrouve également dans les produits high tech, notamment pour les smartphones, où la disponibilité des pièces détachées reste très rare.

Score de durabilité selon les familles de produits : 

LA CUISSON 115
LE FROID 113
LE LAVAGE  111
LES SPÉCIALITÉS 111
LE SOL 102
LA CUISINE 100
LA BEAUTÉ  96
LA BUREAUTIQUE  95
LA PHOTO 91
L'AIR  89
LE LINGE 88
LA TV 88
LE P'TIT DEJ 84
LE SON 66
LA SMART TECH 65

 

Une méthodologie précise et performante  

La publication du « Baromètre du SAV » a également été l’occasion de rappeler le rôle joué par l’enseigne Fnac Darty, à la fois distributeur et 1er réparateur de France, avec plus de 2 500 experts du SAV qui réparent plus de 2 millions d’appareils chaque année. Conçu avec Harris Interactive, en partenariat avec l’ADEME, le baromètre s’appuie sur trois sources de données : 

  • Les réponses de plus de 65 000 clients Darty ayant réalisé un achat entre le 21 juillet et le 23 août 2020 : identifier le contexte de renouvellement des produits et le devenir de ceux qui ont été remplacés ;
  • Les 620 000 interventions réalisées par le SAV Darty en 2019, pendant les deux premières années de garantie des 63 types d’appareils analysés par le baromètre 2020 : connaître la répartition des types de réparations (avec pièce ou sans pièce) associée à chaque catégorie de produit, ainsi que la fiabilité et la réparabilié des produits et des marques (podium dans lequel sont classés 73 marques) ;
  • La base de données produits de Fnac Darty : information sur la disponibilité des pièces détachées. 

« En tant que réparateur, nous obtenons aisément des informations pour connaître les appareils qui tombent le plus en panne et les marques les plus fiables. Chaque année, nous prenons en compte toutes les remarques, avec une volonté de baser notre baromètre sur des données réelles, provenant directement du terrain » explique Régis Koenig.

 

Un appel à réparer, plutôt qu’à remplacer 

Pour conclure la présentation de cette 3ème édition du « Baromètre du SAV », Régis Koenig a déclaré : « Aujourd’hui, je lance un appel à réparer plutôt qu’à remplacer, et c’est cela qui allongera la durée de vie d’un produit, ce qui sera bénéfique pour la planète et l’économie ! ». Les Assises de l’Économie Circulaire ont aussi été l’occasion de mettre en avant cette notion de réparation, à travers la présentation d’une étude réactualisée en 2019, « Les français et la réparation : perceptions et pratiques ». Au total, 48 produits ont fait l’objet d’une analyse spécifique, tels que : les ordinateurs, les téléphones portables, les réfrigérateurs, les lave-linges, les aspirateurs, les chaussures, les bijoux, les vélos, les meubles, etc.

L’étude révèle qu’aujourd’hui, ce qui freine le passage en réparation est : son coût par rapport au montant du produit neuf, l’obsolescence programmée, les craintes vis-à-vis de la qualité de cette réparation et le manque d’informations. Ainsi, il faudrait favoriser : la baisse du coût de réparation en créant des forfaits par exemple, une plus grande visibilité des réparateurs ainsi que la mise en place d’une éventuelle garantie, rassurante pour le consommateur. En mettant en place l’indice de durabilité, qui verra le jour dès le 1er janvier 2021, Fnac Darty exprime l’ambition de transmettre une information transparente, guidant ainsi le consommateur dans son achat.

Un autre enseignement que nous tirons de ce baromètre 2020 est que, pour faire durer les appareils, il faut savoir en prendre soin. La majorité des pannes observées relève visiblement d’une mauvaise utilisation, d’un défaut d’entretien, ou d’un problème logiciel. La conférence avait ainsi pour but de valoriser ces notions de réparation et d'entretien, afin de prôner une économie circulaire, qui vise elle-même "à limiter le gaspillage des ressources et l'impact environnemental, en augmentant l'efficacité de l'économie des produits", pour un monde plus sain et plus durable. 

 


Lexique

  • Appareils en panne recyclé : produits repris par DARTY pour être recyclés ou déposés à la déchetterie directement par le client.

  • Disponibilité des pièces détachées : c’est la durée pendant laquelle un fabricant s’engage à mettre des pièces détachées à disposition.

  • Fiabilité : c’est un indice de base 100 obtenu à partir de la division du nombre d’appareils réparés et échangés par le SAV Darty en 2019 (hors réparations sans pièce) par le parc d’appareils en 1ère et 2ème année de garantie.

  • Taux de réparation : c’est le rapport entre le nombre de réparations réalisées avec remplacement d’une pièce détachée par le total des réparations avec pièces et des produits échangés. En effet, lorsqu’un produit est échangé c’est qu’il n’est pas réparable soit par exemple en raison de l’absence de pièces détachées soit à cause du prix de celles-ci par rapport au prix de l’appareil neuf.

  • Réparabilité : c’est un indice de base 100 qui donne une information sur la capacité d’un produit à être réparé. Il est calculé à partir du taux de réparation (rapport entre les réparés et les échangés) et de la durée de disponibilité des pièces détachées.

  • Podium des marques : classement des marques ayant un score de durabilité supérieur à la moyenne de la catégorie de produits ou le top 3 des marques lorsque leur nombre dans la catégorie de produits est insuffisant.

  • Score de durabilité : ce chiffre sur 200 donne une information sur le potentiel d’un produit à durer. C’est la moyenne de l’indice de fiabilité et l’indice de réparabilité.

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