[ marques ] SFG, TOUJOURS OPERATIONNELLE ET IMPLIQUéE, LANCERA SA GARANTIE VERTE EN 2020

Créée en 1993, la Société Française de Garantie (SFG) gère les services après-vente et les services clients de nombreuses marques et enseignes de produits domestiques, électroniques et multimédias.

Dans ce contexte inédit, Frédéric Brizard, DG, a décidé de fermer l'entreprise afin de protéger ses 150 salariés, comme il l'explique : » Dès le 17 mars, nous avons déployé des mesures de télétravail avec une partie de l'effectif. Ainsi, notre PCA (plan de continuité d'activité) fonctionne, celui-là même dont j'espérais que les scenarii de crise n'arriveraient jamais !! mais hélas, c'est arrivé ! Nous ne perdons pas de vue les grands projets initiés pour 2020. Notamment, celui du lancement d'une garantie verte à vie et d'un indice de réparabilité. Des offres conçues en écoresponsabilité et en adéquation à l'économie circulaire de demain, » Réparer pour mieux durer «. Ces projets devraient voir le jour en 2020. «

publié le Vendredi 10 Avril 2020

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Dans ce contexte inédit, les entreprises font face à plusieurs situations : l'épidémie qui fait peur ; la protection de tous les salariés et dans le même temps la continuité de leur activité, à savoir, les engagements vis-à-vis de leurs clients et fournisseurs, et enfin affronter des démarches administratives. C'est le cas des professionnels de la réparation avec la responsabilité des chefs d'entreprise vis-à-vis de leurs salariés et des clients, ainsi que toutes les mesures de protection à prendre, et parfois la décision de stopper l'activité.

Martine Deschamp, Directrice Qualité & Communication SFG, revient pour nous sur l'actualité de l'entreprise en cette période de télétravail : » Le nombre d'appels de consommateurs voulant déclarer une panne a nettement diminué car une grande majorité d'entre eux ont conscience de la situation. Ce qui permet à SFG de maintenir un taux de décrochés, stable, à 90%. Nous assurons également un suivi régulier du réseau SFG, grce à une cartographie des stations techniques en activité, mise à jour quotidiennement par notre directeur réseau en contact permanent avec les partenaires techniques. Pour certains dossiers plus » touchy « qui lui sont soumis, il fait en sorte de trouver la société de réparation pouvant intervenir localement et a minima sur les réfrigérateurs, plaques de cuisson et lave-linge. A défaut, le consommateur est tenu informé suivant l'évolution de la situation. On constate aujourd'hui que des partenaires qui avaient arrêté, mettent en oeuvre des mesures de protection et reprennent petit à petit leur activité. «


Réparer pour mieux durer
L'ère du tout jetable et non réparable s'éloigne sur le marché de l'équipement de la maison et du high-tech. La loi relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, promulguée le 10 février dernier, impose notamment, à partir de 2021, que certains produits électriques et électroniques comportent un » indice de réparabilité « et que le consommateur soit informé sur la durée de disponibilité des pièces détachées des produits électriques, électroniques et des meubles. Des changements bien accueillis pas les consommateurs, de plus en plus soucieux de leur empreinte environnementale et de la durée de vie des biens qu'ils achètent.

Leader sur le marché de la vente des garanties et des solutions de services, SFG est bien placée pour accompagner cette mutation. Au nom des enseignes – de distribution, de cuisinistes, d'équipement du foyer, etc. – et de marques d'électroménager, électronique grand public, téléphonie – qui lui font confiance, l'entreprise se charge de résoudre de bout en bout les problèmes que peuvent rencontrer les clients finaux dans l'utilisation des produits qu'ils ont achetés.
SFG dispose pour cela d'un centre d'appel en France, implanté à son siège de Rousset, près d'Aix-Provence, qui emploie près de 150 collaborateurs.

Le centre d'appels reçoit plus de 600 000 appels d'utilisateurs par an, sans compter les contacts pris par les autres canaux (e-mail, SMS, tchat, formulaires en ligne, site du fournisseur et depuis peu, appels vidéo). Spécialement formés au sein de » SFG Academy «, des équipes dédiées à chaque marque ou enseigne, orchestrent de bout en bout la prise en charge du problème rencontré par l'utilisateur. Dans près de 30 % des cas, les conseillers parviennent à le résoudre directement par téléphone. Pour les » vraies « pannes, SFG pilote la réparation du produit au sein d'un réseau d'environ 600 stations techniques partenaires en France, Belgique, et au Luxembourg.

Au fil des années, SFG a ainsi étendu ses prestations de S.A.V. d'extensions de garantie et d'assurances, à » une offre globale de services sur mesure d'accompagnement des consommateurs sur l'ensemble de la vie du produit «, explique Christophe Zoubir, Responsable Grands Comptes. Un processus que l'entreprise entend bien accélérer :
» notre démarche de demain sera de promouvoir la réparation et l'économie circulaire «, poursuit Martine Deschamp. Fort des données engrangées en plus de 25 ans d'activité, SFG prépare la création de son propre » indice de réparabilité « des produits, à l'usage des marques et des enseignes. En direction des distributeurs qui le souhaiteront et des consommateurs, SFG va commercialiser une » garantie green « axée sur la réparation tant que l'appareil sera réparable et tant que l'assuré réglera sa cotisation, elle pourra donc être à vie ! Elle portera sur 5 appareils électrodomestiques au choix de l'assuré, à un prix annoncé comme très attractif ! Concrétisation de ces projets ambitieux et écoresponsables dans les prochains mois.
à suivre !

CHIFFRES CLéS*

  • 900 000 Extensions de garantie vendues
  • 650 000 Appels reçus
  • 92% Taux de décroché
  • 350 000 Dossiers d'interventions suivies
  • 40 000 Dossiers sinistres confiés

*données annuelles. Source : SFG


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